EN CRISIS EN RRSS. CLAVES CON PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA

La importancia de la gestión de crisis en redes sociales

En Social Media, nuestra marca la definirán nuestras acciones en la red y será el resultado de nuestras actuaciones. El social media sin estrategia y procedimientos de trabajo no sirve de nada.

Neurocomunicación-Crisis RRSS-Programación Neurolingüística-Marité Rodríguez

La Neurocomunicación con Programación Lingüística científica para la crisis en RRSS

La mayor parte del público objetivo de una marca consulta en redes sociales las opiniones de otros consumidores y las referencias en general sobre el producto o servicio que están pensando comprar, no sólo en la compra de productos online sino también offline.

Habitualmente antes de ir de compras, la mayoría de nosotros buscamos a través de Google información sobre los productos o servicios que están valorando comprar.

Por esta razón, deberemos cuidarnos mucho de la información que aparece sobre nuestra marca en las redes sociales y trabajar la identidad corporativa o lo que la empresa es, la imagen corporativa o lo que transmitimos que la empresa hace y la reputación corporativa que los distintos públicos de interés generan de ella, tanto internos como externos.

Internet ha hecho más importante las buenas relaciones públicas,

Neurocomunicación-crisis-de-marca-Marité-Rodríguez

Cómo usar la Neurocomunicación en RRSS-Programación Lingüística científica

no menos y el trabajo que desarrolla un Community Manager que gestiona una marca online.

El comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo junto a su interrelación en redes sociales describe su capacidad para distribuir contenidos de valor a los distintos usuarios de una marca.

Una parte importante de la creación de la reputación online depende de la coherencia del mensaje transmitido y las acciones llevadas a cabo. La marca debe basarse en el sentido común y su estrategia ha de estar alineada e integrada en un plan de acción en redes sociales.

Todas las redes sociales de difusión deben unificar la imagen de marca y las acciones de participación en las distintas plataformas donde la marca tiene presencia, deben alinear los valores de una personalidad única.

La marca única diversifica sus contenidos, mostrándolos originales en cada red para adaptarlos a su dinámica y tipo de público. Su plan de estrategia en Social Media estará alineado y será integrado para sus usuarios en Facebook  Youtube  Linkedin  Google+  Twitter  Worpress…etc, con distintos y originales contenidos de participación en cada red.

Tener documentados los procedimientos de trabajo, hace que todo el equipo tenga una línea de actuación definida y se atienda con los mismos valores a los consumidores de una marca. Qué tiene que hacer y cómo debe hacerse, ha de tenerlo claro todo el equipo de social media y todos los responsables en el protocolo de crisis.

Este protocolo debe ser interiorizado por los Community Managers, para responder a los comentarios y preguntas de los usuarios bajo las mismas premisas de marca. En los momentos de crisis en los que la reacción ha de ser efectiva y rápida no hay mucho tiempo para argumentar lo que es lo mejor entre los distintos departamentos responsables.

Las mejores y más conocidas versiones de protocolos de crisis en social media son:

Neurocomunicación Crisis RRSS-Protocolo de Crisis-Marité-Rodríguez

Protocolo de Crisis

Neurocomunicación en RRSS-4protocolos-de-crisis-Marité-Rodríguez

4 Protocolos de Crisis en RRSS

3 Procesos Básicos de la Gestión de la Reputación Corporativa Online

Los 3 procesos básicos de la Gestión de la Reputación Corporativa online de la empresa son:

1. Monitorización de contenidos

Seguimiento diario de tu marca en redes sociales y el uso de herramientas para ello

Neurocomunicación-Monitorización de Contenidos-Marité Rodrígue

Neurocomunicación. La Monitorización de Contenidos.

Algunas de las herramientas más utilizadas son:

2. Análisis del impacto positivo o negativo de tu marca en tu empresa

Entre las herramientas más utilizadas para una visión general a partir de la cual elaborar un análisis del ROI y solvencia de la marca en la empresa están:

Socialmention  y Google Analytics  buscan y analizan todos los contenidos agregados por los usuarios en Internet. Permiten ver quienes mencionan tu marca, dónde y cuándo y miden la influencia de la marca, evento o asunto en blogs,  redes sociales, bookmarks,…etc. Realizan una medición en más de 80 redes sociales.

3. Estrategia y Plan de marketing social media de actuación. Definición de estrategia y líneas de actuación pro-activas o reactivas en el plan de marketing digital

  • Estableceremos un timing y un calendario de plan de acciones social media en cada fase de la campaña y concretaremos las herramientas de social media que vamos a utilizar microsites, landing pages, APPs…
  • Fijaremos el presupuesto necesario, el dinero que vamos a destinar a cada acción y su difusión a través de adverts
  • Análisis y control de las acciones teniendo en cuenta los datos cuantitativos sobre los seguidores y su perfil demográfico y los datos que podemos extraer de los contenidos publicados.

Los datos de contenido de valor son más difíciles de determinar pero mucho más valiosos, determinar cuál es el contenido que mejor funciona será un input en este análisis.

Neurocomunicación-Contenido de Valor-Marité-Rodríguez

Neurocomunicación. El Contenido de Valor.

 

Gestión de crisis de una marca por un Community Manager

En España, a diferencia de Estados Unidos y Reino Unido, la mayoría de las empresas aún no son conscientes de la importancia de su reputación corporativa en Internet. Ajenas a críticas y comentarios, sólo reaccionan cuando ya es tarde para reparar el daño causado a su imagen de marca.

No podemos esperar que lleguen las crisis de nuestras marcas, sino que debemos tenerlo presente desde el primer momento que comencemos a trabajar con ellas en el mercado actual.

Reaccionar tarde tiene un coste elevado para la empresa, tanto en términos de reputación de marca como en términos económicos. Para ello, la empresa necesita de un Community Manager que identifique a esos consumidores insatisfechos que pueden perjudicarla.

En cuestión de segundos, un consumidor enfadado puede introducir en la red un comentario negativo que se difundirá en pocas horas. La información se distribuye en redes sociales a un ritmo muy superior al de la vida real.

Programación Neurolingüística: Soluciona Crisis Social Media

Es muy importante cuándo tienes una crisis de social media, saber cómo se ha originado:

  • ¿Ha sido un error en la comunicación?
  • Cuál es la vulnerabilidad de la marca ¿descontento entre la audiencia, los clientes, el público objetivo? cómo afecta al usuario
  • ¿Se trata de un ataque programado, un troll?
  • ¿Por qué otros están apoyando el tema?

Un Community Manager tiene que poder mirar una marca con objetividad y saber que una marca fue primero un sueño en la mente de alguien y que la razón por la que una marca no obtiene resultados es la propia visión que la empresa da de ella.

Escuchar la conversación ayudará a dar forma a la respuesta más adecuada por parte de la empresa. Si tienes una calidad menor en tu marca de la que la empresa anhela, tienes que modificar la raíz del problema reprogramar los pensamientos de los usuarios.

La marca podrá crecer únicamente hasta donde crezca la empresa. Si quieres cambiar la marca, lo visible, lo evidente en social media, tendrás que cambiar antes lo inconsciente en el usuario, la actuación que ha tenido el producto o servicio en las redes sociales. Para evitar actuar en piloto automático es fundamental desarrollar un proceso ante la crisis, para que tú ejerzas el control sobre el proceso.

Neurocomunicación-Programación Neurolingüística científica-Marité-Rodríguez

Neurocomunicación-Programación Neurolingüística científica.

El pensamiento de los usuarios genera emociones que con el uso de las estrategias apropiadas en social media, creará conductas activas y por lo tanto, resultados satisfactorios. Estos resultados son el reflejo del cambio de sus pensamientos hacia la marca en positivo, de la gestión de un Community Manager.

Todo en la vida de una marca genera resultados que se pueden maquillar en caso de crisis, la solución está en trabajar sobre la raíz de una marca, sobre el patrón de pensamiento del usuario que será lo que determinará su nivel de éxito.

Si la marca tiene un patrón de pensamiento carente padecerá varias crisis.  

Hay dos tipos de patrones de pensamiento para una marca el patrón estratégico y el patrón táctico u oportunista en el sentido más positivo. Hay marcas que van buscando la oportunidad para encontrar el éxito.

Patrón estratégico y táctico en una marca:

Las diferencias más notables 

Neurocomunicación-8 Patrones-de-una-marca-Marité-Rodríguez

Neurocomunicación: Los 8 Patrones de una marca.

 

Cada marca obtiene los resultados directamente proporcionales a su patrón, el patrón de pensamiento estratégico es  igual a éxito, el patrón de pensamiento táctico son puntadas de éxito porque hay piezas sueltas. 

Independientemente de que utilicemos un plan de acción en casos de crisis, habrá marcas que cambiarán su patrón de pensamiento a uno estratégico. Si desean obtener verdaderos resultados, tendrán que construirse asimismas incluyendo una estrategia en redes sociales y creando pensamientos productivos en su audiencia con contenidos de valor.

Una de las estrategias más importantes para el éxito es la manera en la que se ha decido optimizar el tiempo de una marca en acciones de social media. Es muy importante calendarizar las acciones dirigidas a una estrategia social media de consecución de objetivos.

Neurocomunicación-SocialMediaPlan-Marité-Rodríguez

Neurocomunicación para el Social Media Plan

Método MET en redes sociales

1.META

Por ejemplo, tener las menos posibles situaciones de crisis y aumentar y mejorar el posicionamiento y la  visibilidad de mi marca en redes sociales.

Hay dos tipos de metas:

  • Metas de proceso, vinculadas a la parte emocional del público de una marca. Es cómo actúa una marca, lo
    que define su posicionamiento en buscadores durante
    períodos y el contenido de valor .
  • Metas de resultados que se refieren a los logros, por ejemplo ser la marca número uno en X producto.

    2. ESTRATEGIA

Será mi patrón de marca, el pensamiento y emociones de mi marca, mis valores e imagen de marca que seguirán una estrategia para la optimización del tiempo de consecución.

Fijaré las fechas límites y calcularé el costo de la meta,  mi servicio a la marca.

3.TÁCTICAS

Las acciones de social media en las diferentes redes que necesito para alinearme con mi estrategia de marca.

Qué acciones seleccionaré y cuáles no para generar determinadas conductas en los usuarios y controlar el calendario de mi marca.

Tácticas a seguir en caso de crisis

1. Detección  de menciones y alarmas

Cuando detectemos una mención que no es positiva, es recomendable dirigirse cordialmente al que la ha hecho e invitarle a continuar la conversación vía email, mensaje directo (DM) en Twitter, o móvil. El TimeLine de la marca quedará limpio.

La respuesta inicial del Community de la marca ha incluir que se está ocupando del tema porque ignorarlo sólo lo empeoraría. La transparencia y rapidez son clave en Internet.

Si tenemos que reconocer una crisis de nuestra marca, lo mejor es hacerlo en una red social en la que la marca tenga el control. Un buen sitio es en la página de Facebook.  Debemos intentar empatizar con el usuario y ponernos en su lugar. Nunca discutir públicamente y no borrar comentarios negativos porque sólo se conseguirá empeorar la situación.

Resolveremos un posible problema e intentaremos convertir en seguidores a nuestros retractores, si nuestra solución ha sido la correcta.

2. Evaluación de riesgos

Ser activo  y actuar a tiempo nos permitirá prevenir una crisis, siempre que entendamos y gestionemos correctamente los malos comentarios y las críticas.

  • ¿Quién y dónde se ha creado (Twitter, Facebook, foro, etc)?
  • ¿es cierto lo que se dice, ha sido un error de nuestra marca o por el contrario no es cierto?
  • ¿respondemos o es mejor guardar silencio?
  • ¿Qué departamentos de nuestra empresa son los implicados?
  • ¿Cuál será el workflow interno?

3. Protocolo de Actuación y plan de acción

“Escuchar / actuar / responder / atender / neutralizar” (Fernando Rubio Ahumada)

  • Escuchar al Público y mantener la calma
  • Usar un lenguaje educado e intentar buscar una solución
  • No borrar comentarios adversos o negativos

4. Establecer responsables

  • Establecer responsables y en caso de ser error nuestro, pedir disculpas
  • Explicarlo de un modo claro y preciso, sin ambigüedades
  • Mantener la calma y no precipitarse a contestar “en caliente”

5. Asignación de tasks

  • Redireccionar la reclamación al departamento implicado
  • En caso de ataque injurioso, dirigirlo al Departamento Legal

6. Seguimiento posterior y atención

  • Recuperarse, aprender y proteger a la marca para que no vuelva a suceder

Gestionar una crisis apropiadamente es una oportunidad de imprimir una imagen de marca ligada a la competencia y el compromiso con sus usuarios. El compromiso con el usuario es un factor multiplicador de valor añadido, es uno de los grandes retos de gestión en nuestros días. Si somos capaces de pensar específicamente y creativamente, aportaremos un valor mayor a nuestra marca que el convencional.

Las marcas necesitan ser cada día más imaginativas creando un mercado interno, desde el usuario. De dentro hacia fuera, y las redes sociales son sin duda la conexión con el usuario final. Aprenderemos de nuestros usuarios y desarrollaremos una preocupación por la excelencia que es muy escasa y que tiene un valor diferenciador. En definitiva, se dice que toda crítica es una oportunidad ¿tú que opinas?

Si necesitas más ayuda para gestionar crisis, no dudes en contactarme, te daré presupuesto sin ningún compromiso.  

Autor del Artículo:

Ponente y conferenciante. Neurotrainer internacional, mentor y coach ejecutiva. Profesora en distintas universidades. Es formadora de alto impacto para líderes y equipos. Especialista en Neurociencia en el ámbito de la comunicación, el marketing y el liderazgo. Trabaja la programación neuro lingüística e inteligencia emocional.

4 Comentarios

  1. maelozano 29/12/2013 at 16:54 - Reply

    Un texto muy trabajado y útil sobre cómo debe afrontar el Community Manager una crisis que afecte a su marca. Una entrada muy elaborada. La recomiendo.

  2. Alberto de la Torre 30/12/2013 at 12:07 - Reply

    Fantástico Teresa, más que un artículo sobre crisis en Social Media, es una auténtica guía a la que acudir para tenerlo todo claro. Espectacular de verdad. Me acordaré de tu artículo cuando haya que recurrir a estos protocolos, estas herramientas y demás.

    Un saludo y Feliz Navidad.

    • Me alegra mucho que puedas tener mi post como referente Alberto, lo mismo opino de los tuyos, nos leemos. Lo que necesites no dudes en contactarme.

Envía un comentario